Na semana que passou houve seminário da HSM Global sobre redes sociais digitais, com a Charlene Li que é uma das maiores autoridades no assunto no mundo hoje. Não consegui ir... mas acompanhei através dos materiais publicados na internet e finalmente fiquei atônito com uma apresentação que acabei de ver no Youtube sobre as novas redes sociais. A velocidade com que as mídias sociais estão mudando a maneira como os negócios são feitos é muito maior que a nossa perspectiva brasileira nos deixa entrever. A apresentação está em inglês, mas se você não se comunica muito bem nesta ligua, pare a apresentação aos poucos e vá traduzindo. Seu conhecimento sobre o que está acontecendo agora no mundo, e certamente vai afetar sua vida no futuro, é fundamental...
Aconselho também uma visita ao site da Socialnomics (também em inglês... se você não sabe a ligua, já sacou que precisa aprender, não é?).
quarta-feira, 31 de março de 2010
segunda-feira, 29 de março de 2010
Balanço entre membros novos e antigos em grupos de trabalho...
Hoje, na Folha Online, li um breve artigo sobre redes sociais. De acordo com um estudo conduzido por Nicholas A. Christakis e sua equipe, os comportamentos das pessoas são profundamente influenciados pelos grupos dos quais fazem parte, mesmo que não convivam fisicamente juntas. Até aí, nada de novo, sabemos que somos seres sociais e os grupos dos quais fazemos parte de uma certa forma influenciam nossa opinião.
O fato é que esta pesquisa mostrou que esta influência é muito mais forte que pensamos, a ponto de realmente mudar o nosso comportamento, e também mostrou que a composição dos grupos, isto é, o balanço entre membros novos e mais antigos, é determinante para a melhor comunicação e criatividade.
Esta informação é especialmente poderosa quando falamos de grupos de trabalho.
Isto de alguma forma nos ajuda a responder a algumas perguntas que administradores mais vividos tem:
- Porque aquela equipe que deu tão certo em tal tarefa no passado, não rendeu tanto no projeto seguinte?
- Porque alguns grupos parecem que "expulsam" novos membros.
- Porque alguns grupos parecem que "passam do ponto".
- Queria tanto que minha equipe fosse mais criativa!
O balanço entre novos membros e membros com mais senioridade é um fator importante para compormos equipes vencedoras.
Pense nisto na hora de formar seu próximo time de trabalho!
Abraços
Farina
O fato é que esta pesquisa mostrou que esta influência é muito mais forte que pensamos, a ponto de realmente mudar o nosso comportamento, e também mostrou que a composição dos grupos, isto é, o balanço entre membros novos e mais antigos, é determinante para a melhor comunicação e criatividade.
Esta informação é especialmente poderosa quando falamos de grupos de trabalho.
Isto de alguma forma nos ajuda a responder a algumas perguntas que administradores mais vividos tem:
- Porque aquela equipe que deu tão certo em tal tarefa no passado, não rendeu tanto no projeto seguinte?
- Porque alguns grupos parecem que "expulsam" novos membros.
- Porque alguns grupos parecem que "passam do ponto".
- Queria tanto que minha equipe fosse mais criativa!
O balanço entre novos membros e membros com mais senioridade é um fator importante para compormos equipes vencedoras.
Pense nisto na hora de formar seu próximo time de trabalho!
Abraços
Farina
quinta-feira, 18 de março de 2010
Para atender bem seu cliente comece por atender bem seus funcionários...
Para explicar melhor o título desta postagem, convido você a acompanhar este balconista ou atendente típico desde o começo do dia.... Acorda cedo, pega o primeiro dos 2 ou 3 ônibus que precisa para chegar ao emprego, e à medida em que acaba de acordar começa a pensar sobre como fechar as contas do mês com o salário (quase sempre) curto; pensa na família; se ela tem harmonia sente falta de passar mais tempo com eles; se a família só briga no fundo se culpa porque não tem tempo para pensar mais no assunto. Pensa no "patrão" ou no "chefe", geralmente de uma forma não muito carinhosa, devido a atritos de todo o tipo que acontecem no dia-a-dia, frutos de regras mal definidas e/ou mal explicadas, ansiedade do chefe e falta de amor.
Este atendente chega ao trabalho, e logo pega aquele cliente mais exigente. Este cliente, é o que começa a raspar aquele verniz superficial e revelar tudo o que passa no coração daquele funcionário. O resultado nem sempre é bom, pois o cliente está lá para ser atendido, e pagando por isto; ele tem o direito de exigir e ser bem atendido; por outro lado o funcionário, completamente desmotivado, tem dificuldades no trabalho. Ao contrário do que pensamos quando somos mal atendidos, o atendente não sai de casa de manhã pensando em como atender os cliente de forma pobre e medíocre... isto é fruto de uma série de comportamentos do meio em que trabalha e vive e a construção de significados que este funcionário construiu para sua vida.
Isto geralmente porque o funcionário sente o chefe como alguém que está contra ele, e o cliente também... assim, a partir de um determinado momento, este funcionário cria mecanismos de defesa contra o chefe e contra o cliente, e o resultado é não ouvir o primeiro e atender de forma pobre o segundo. São raras as exceções, aqueles talentos que se destacam em qualquer coisa que fazem, e que são facilmente automotivados, pois de alguma forma conseguem processar seus sentimentos para canalizá-los em desempenho. O que podemos constatar ao nosso redor é que a grande maioria dos profissionais precisam de ajuda para acionar sua motivação interna, o grande motor do desempenho; esta ajuda ou suporte parte de sua liderança ao criar condições para que sua motivação interna seja acionada.
Exemplos de ações que levam à criação de um ambiente propício ao despertar da motivação interna do funcionário são:
- Estabelecer valores claros, e buscar ser coerente em suas ações, criando um ambiente de trabalho justo;
- Construir um sistema de regras claras (não necessáriamente muitas regras) aonde fica definido o que é imprescindível e será exigido e o que fica a critério do funcionário;
- Dar "feedback" negativo e positivo (não se esqueça deste último!),
- Exigir respeito, mas também respeitar o funcionário como se fosse seu igual (será que você faz isto?),
- Buscar entender o que tem valor para o funcionário e como isto se relaciona com o trabalho que ele realiza. Este último estabelece o que poderíamos chamar de "contrato mental" que faz a ponte entre as necessidades da empresa e as necessidades do funcionário, e tenta acionar os gatilhos internos de motivação.
abraços
Farina
quinta-feira, 4 de março de 2010
Tá reclamando do quê?
Email que recebi hoje... afinal de contas, nós reclamamos do quê?
" Tá " Reclamando do Lula? do Serra? da Dilma? do Arrruda? do Sarney? do Collor? Do Renan? do Palocci? do Delubio? Da Roseana Sarney? Dos politicos distritais de Brasilia? do Jucá? do Kassab? dos mais 300 picaretas do Congresso? E você?
Brasileiro Reclama De Quê?
O Brasileiro é assim:
1. - Saqueia cargas de veículos acidentados nas estradas.
2. - Estaciona nas calçadas, muitas vezes debaixo de placas proibitivas.
3. - Suborna ou tenta subornar quando é pego cometendo infração.
4. - Troca voto por qualquer coisa: areia, cimento, tijolo, dentadura.
5. - Fala no celular enquanto dirige.
6. -Trafega pela direita nos acostamentos num congestionamento.
7. - Para em filas duplas, triplas em frente às escolas.
8. - Viola a lei do silêncio.
9. - Dirige após consumir bebida alcoólica.
10. - Fura filas nos bancos, utilizando-se das mais esfarrapadas desculpas.
11. - Espalha mesas, churrasqueira nas calçadas.
12. - Pega atestados médicos sem estar doente, só para faltar ao trabalho.
13. - Faz " gato " de luz, de água e de tv a cabo.
14. - Registra imóveis no cartório num valor abaixo do comprado, muitas vezes irrisórios, só para pagar menos impostos.
15. - Compra recibo para abater na declaração do imposto de renda para pagar menos imposto.
16. - Muda a cor da pele para ingressar na universidade através do sistema de cotas.
17. - Quando viaja a serviço pela empresa, se o almoço custou 10 pede nota fiscal de 20.
18. - Comercializa objetos doados nessas campanhas de catástrofes.
19. - Estaciona em vagas exclusivas para deficientes.
20. - Adultera o velocímetro do carro para vendê-lo como se fosse pouco rodado.
21. - Compra produtos pirata com a plena consciência de que são pirata.
22. - Substitui o catalisador do carro por um que só tem a casca.
23. - Diminui a idade do filho para que este passe por baixo da roleta do ônibus, sem pagar passagem.
24. - Emplaca o carro fora do seu domicílio para pagar menos IPVA.
25. - Freqüenta os caça-níqueis e faz uma fezinha no jogo de bicho.
26. - Leva das empresas onde trabalha, pequenos objetos como clipes, envelopes, canetas, lápis.... como se isso não fosse roubo.
27. - Comercializa os vales-transporte e vales-refeição que recebe das empresas onde trabalha.
28. - Falsifica tudo, tudo mesmo... só não falsifica aquilo que ainda não foi inventado.
29. - Quando volta do exterior, nunca diz a verdade quando o fiscal aduaneiro pergunta o que traz na bagagem.
30. - Quando encontra algum objeto perdido, na maioria das vezes não devolve.
E quer que os políticos sejam honestos...
Escandaliza-se com a farra das passagens aéreas...
Esses políticos que aí estão saíram do meio desse mesmo povo ou não?
Brasileiro reclama de quê, afinal?
E é a mais pura verdade, isso que é o pior! Então sugiro adotarmos uma mudança de comportamento, começando por nós mesmos, onde for necessário!
Vamos dar o bom exemplo!
Espalhe essa idéia!
Se você reclama do governo que tem, mas tem um comportamento desonesto, no fundo está usando de dois pesos e duas medidas.
A falta de coerência destroi organizações, desorienta famílias, e queima sua imagem como profissional; portanto, se for reclamar do governo, cuidado com suas brechas....
abs
Farina
" Tá " Reclamando do Lula? do Serra? da Dilma? do Arrruda? do Sarney? do Collor? Do Renan? do Palocci? do Delubio? Da Roseana Sarney? Dos politicos distritais de Brasilia? do Jucá? do Kassab? dos mais 300 picaretas do Congresso? E você?
Brasileiro Reclama De Quê?
O Brasileiro é assim:
1. - Saqueia cargas de veículos acidentados nas estradas.
2. - Estaciona nas calçadas, muitas vezes debaixo de placas proibitivas.
3. - Suborna ou tenta subornar quando é pego cometendo infração.
4. - Troca voto por qualquer coisa: areia, cimento, tijolo, dentadura.
5. - Fala no celular enquanto dirige.
6. -Trafega pela direita nos acostamentos num congestionamento.
7. - Para em filas duplas, triplas em frente às escolas.
8. - Viola a lei do silêncio.
9. - Dirige após consumir bebida alcoólica.
10. - Fura filas nos bancos, utilizando-se das mais esfarrapadas desculpas.
11. - Espalha mesas, churrasqueira nas calçadas.
12. - Pega atestados médicos sem estar doente, só para faltar ao trabalho.
13. - Faz " gato " de luz, de água e de tv a cabo.
14. - Registra imóveis no cartório num valor abaixo do comprado, muitas vezes irrisórios, só para pagar menos impostos.
15. - Compra recibo para abater na declaração do imposto de renda para pagar menos imposto.
16. - Muda a cor da pele para ingressar na universidade através do sistema de cotas.
17. - Quando viaja a serviço pela empresa, se o almoço custou 10 pede nota fiscal de 20.
18. - Comercializa objetos doados nessas campanhas de catástrofes.
19. - Estaciona em vagas exclusivas para deficientes.
20. - Adultera o velocímetro do carro para vendê-lo como se fosse pouco rodado.
21. - Compra produtos pirata com a plena consciência de que são pirata.
22. - Substitui o catalisador do carro por um que só tem a casca.
23. - Diminui a idade do filho para que este passe por baixo da roleta do ônibus, sem pagar passagem.
24. - Emplaca o carro fora do seu domicílio para pagar menos IPVA.
25. - Freqüenta os caça-níqueis e faz uma fezinha no jogo de bicho.
26. - Leva das empresas onde trabalha, pequenos objetos como clipes, envelopes, canetas, lápis.... como se isso não fosse roubo.
27. - Comercializa os vales-transporte e vales-refeição que recebe das empresas onde trabalha.
28. - Falsifica tudo, tudo mesmo... só não falsifica aquilo que ainda não foi inventado.
29. - Quando volta do exterior, nunca diz a verdade quando o fiscal aduaneiro pergunta o que traz na bagagem.
30. - Quando encontra algum objeto perdido, na maioria das vezes não devolve.
E quer que os políticos sejam honestos...
Escandaliza-se com a farra das passagens aéreas...
Esses políticos que aí estão saíram do meio desse mesmo povo ou não?
Brasileiro reclama de quê, afinal?
E é a mais pura verdade, isso que é o pior! Então sugiro adotarmos uma mudança de comportamento, começando por nós mesmos, onde for necessário!
Vamos dar o bom exemplo!
Espalhe essa idéia!
Se você reclama do governo que tem, mas tem um comportamento desonesto, no fundo está usando de dois pesos e duas medidas.
A falta de coerência destroi organizações, desorienta famílias, e queima sua imagem como profissional; portanto, se for reclamar do governo, cuidado com suas brechas....
abs
Farina
terça-feira, 16 de fevereiro de 2010
Aos Funcionários - Por Eduardo Botelho
Pois é, achei o papel em um livro esta semana, e percebi o quanto ele ainda é atual... vejam só:
A- Você está sendo admitido para gerar lucros para nossos acionistas.
B- Você está sendo admitido para fazer nossos clientes mais satisfeitos e felizes conosco.
C- Você está sendo admitido para agir com toda a lealdade e lisura para com seus chefes e companheiros de trabalho
D- Você está sendo admitido para ajudar seus companheiros a terem um ambiente de trabalho sadio, onde há principalmente respeito e harmonia.
E- Você está sendo admitido para nos ajudar a resolver os nossos problemas do dia-a-dia, e portanto para pensar em soluções que nos tornem mais eficientes e eficazes.
F- Você tem alguma dúvida sobre o que isto significa? Se tem, por favor, nos diga agora para que possamos ajudá-lo entender suas responsabilidades
G- Se você não tem nenhuma dúvida, diga como pretende aplicar estes princípios
Demais não é? Vivas pro Eduardo...
Abraços
Farina
sábado, 13 de fevereiro de 2010
Crônica de um atendimento em uma noite de verão
Crônica de um atendimento numa noite de verão... (a pedidos de amigos)
Sexta, 11 da noite, lanchonete dos arcos dourados em São José dos Campos.
Eu e minha mulher, mais um casal de amigos, esperamos na fila da lanchonete do Ronald, que está lotada. A fila anda, de forma d o l o r o s a m e n t e l e n t a e percebo que nos quadros, à frente do caixa, indicam apenas uma parte das opções do cardápio. Bem, na verdade eles não tem a opção na qual estou pensando. Como não gosto de ser o chato da fila, que pergunta 112 coisas antes de pedir, e como não estou no Fasano, peço a uma das mocinhas do caixa (um que estava acompanhando um atendimento apenas) um cardápio completo, igual ao que outro cliente estava lendo; a mocinha sai num ritmo pretensamente eficiente (ou seja, correndo), olha aqui, olha ali, olha embaixo, olha em cima, pergunta pra duas outras atendentes aonde encontrar o cardápio, sem que haja resposta, volta para o caixa, e aciona o módulo de invisibilidade, à minha frente, sem o cardápio, e sem nenhuma explicação... simplesmente não resolveu o problema e fingiu que a pergunta/pedido/súplica não tinha sido feito. Parecido com atendimento de telemarketing quando transfere a sua ligação para poder encerrar a chamada:
- Só um minuto senhor, estamos transferindo sua liga…tutututututu
Foi uma situação tão bizzara, que achei até engraçado, e deixei como estava para ver no que dava. A moça ao lado, em atendimento, diante de um pedido especial do cliente afirma:
- Esta opção só pode ser assim e assado.
O cliente, já irritado com a demora e a pasteurização do atendimento, replica, na lata, áspero:
- Eu não vou pedir do seu jeito. Eu vou pedir do meu jeito, anota aí.
Juro que consegui ouvir o pensamento coletivo de todos que estavam na fila: “Yesssssssssssss”
Olhei para a atendente, que sentiu o golpe, mas finalmente começou a OUVIR o cliente.
Esperei calmamente minha vez, e quando ela chegou solicitei meu cardápio novamente. Começa a busca, frenética pelo malfadado cardápio, e finalmente o acham. Agradeço de forma simpática, com um olhar benevolente, pelo bom trabalho realizado. A atendente invisível, claramente com amnésia seletiva, não lembrou que eu tinha pedido o cardápio há apenas alguns minutos atrás, antes do cliente que “pedia do jeito dele”.
Estudo calmamente minha opção, faço todas as perguntas desejadas, e peço a comida. Lembro que em minhas aulas tive estudantes cujo primeiro emprego foi no Mac, e na verdade elogiaram muito por ter sido uma oportunidade de começar.
Pensando bem, um dia eu posso vir a dar aulas na faculdade para estas duas meninas. Abro um sorriso e vou para a mesa comer meu lanchinho de plástico.”
No fundo, neste tipo de modelo, os atendentes são treinados para fazer determinadas tarefas com precisão, mas quando alguma coisa sai fora do roteiro, simplesmente travam. Foi o caso do cardápio; ele não estava disponível. O cliente que “pedia do jeito dele”não era uma ovelhinha obediente. As atendentes travaram.
Mas elas conseguem reproduzir com perfeição um comportamento aprendido porque não tem vícios... é o primeiro emprego. Isto é bom quando se deseja padronização. E é barato.
Isto explica que paga-se o quanto o serviço vale. A comida não é grande coisa, mas pelo menos padronizada, o atendimento, desde que dentro de limites estreitos, também não é o pior, e o preço... bem o preço poderia ser mais baixo, mas isto já é uma outra história. O modelo organizacional (primeiro emprego, lanche padronizado através de equipamentos simples de operar, pouca flexibilidade e alta massificação para manter custos baixos por unidade vendida) funciona bem, vide suas 30.000 lojas rachando de faturar todos os dias...
Modelos organizacionais precisam ser coerentemente montados. Pense nisto...
Abraços
Farina
Sexta, 11 da noite, lanchonete dos arcos dourados em São José dos Campos.
Eu e minha mulher, mais um casal de amigos, esperamos na fila da lanchonete do Ronald, que está lotada. A fila anda, de forma d o l o r o s a m e n t e l e n t a e percebo que nos quadros, à frente do caixa, indicam apenas uma parte das opções do cardápio. Bem, na verdade eles não tem a opção na qual estou pensando. Como não gosto de ser o chato da fila, que pergunta 112 coisas antes de pedir, e como não estou no Fasano, peço a uma das mocinhas do caixa (um que estava acompanhando um atendimento apenas) um cardápio completo, igual ao que outro cliente estava lendo; a mocinha sai num ritmo pretensamente eficiente (ou seja, correndo), olha aqui, olha ali, olha embaixo, olha em cima, pergunta pra duas outras atendentes aonde encontrar o cardápio, sem que haja resposta, volta para o caixa, e aciona o módulo de invisibilidade, à minha frente, sem o cardápio, e sem nenhuma explicação... simplesmente não resolveu o problema e fingiu que a pergunta/pedido/súplica não tinha sido feito. Parecido com atendimento de telemarketing quando transfere a sua ligação para poder encerrar a chamada:
- Só um minuto senhor, estamos transferindo sua liga…tutututututu
Foi uma situação tão bizzara, que achei até engraçado, e deixei como estava para ver no que dava. A moça ao lado, em atendimento, diante de um pedido especial do cliente afirma:
- Esta opção só pode ser assim e assado.
O cliente, já irritado com a demora e a pasteurização do atendimento, replica, na lata, áspero:
- Eu não vou pedir do seu jeito. Eu vou pedir do meu jeito, anota aí.
Juro que consegui ouvir o pensamento coletivo de todos que estavam na fila: “Yesssssssssssss”
Olhei para a atendente, que sentiu o golpe, mas finalmente começou a OUVIR o cliente.
Esperei calmamente minha vez, e quando ela chegou solicitei meu cardápio novamente. Começa a busca, frenética pelo malfadado cardápio, e finalmente o acham. Agradeço de forma simpática, com um olhar benevolente, pelo bom trabalho realizado. A atendente invisível, claramente com amnésia seletiva, não lembrou que eu tinha pedido o cardápio há apenas alguns minutos atrás, antes do cliente que “pedia do jeito dele”.
Estudo calmamente minha opção, faço todas as perguntas desejadas, e peço a comida. Lembro que em minhas aulas tive estudantes cujo primeiro emprego foi no Mac, e na verdade elogiaram muito por ter sido uma oportunidade de começar.
Pensando bem, um dia eu posso vir a dar aulas na faculdade para estas duas meninas. Abro um sorriso e vou para a mesa comer meu lanchinho de plástico.”
No fundo, neste tipo de modelo, os atendentes são treinados para fazer determinadas tarefas com precisão, mas quando alguma coisa sai fora do roteiro, simplesmente travam. Foi o caso do cardápio; ele não estava disponível. O cliente que “pedia do jeito dele”não era uma ovelhinha obediente. As atendentes travaram.
Mas elas conseguem reproduzir com perfeição um comportamento aprendido porque não tem vícios... é o primeiro emprego. Isto é bom quando se deseja padronização. E é barato.
Isto explica que paga-se o quanto o serviço vale. A comida não é grande coisa, mas pelo menos padronizada, o atendimento, desde que dentro de limites estreitos, também não é o pior, e o preço... bem o preço poderia ser mais baixo, mas isto já é uma outra história. O modelo organizacional (primeiro emprego, lanche padronizado através de equipamentos simples de operar, pouca flexibilidade e alta massificação para manter custos baixos por unidade vendida) funciona bem, vide suas 30.000 lojas rachando de faturar todos os dias...
Modelos organizacionais precisam ser coerentemente montados. Pense nisto...
Abraços
Farina
terça-feira, 9 de fevereiro de 2010
Um fósforo, uma balinha, um café e um jornal...
Este é um extrato de uma apresentação que recebi pelo email e me fez mais uma vez refletir sobre o atendimento, e como é importante. Estaé um história típica de sucesso em atendimento....
"Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome do hotel.
Fazia frio...e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa, pois alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: 'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. 'Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam?' Mais uma vez, lembrou-se que, quando se registrou, a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas, e esquecemos também que o valor das pequenas coisas conta, e muito.
A valorização sincera do relacionamento com o cliente é a chave para esta mudança, faze-lo perceber que ele é importante!"
E não se esqueça: havia um sorriso no rosto das pessoas que atenderam esta pessoa... os funcionários! Para conseguir estes sorrisos, todo líder deve criar um ambiente no qual as pessoas se sintam bem com seu trabalho. Atendimento de excelência como desta história e tantas outras, só é possível atravé de treinamento muito bem pensado e executado continuamente, e a valorização dos profissionais que se tem.
"Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome do hotel.Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: 'Seja Bem vindo!'
No quarto, uma discreta cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha visto, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: 'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. 'Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam?' Mais uma vez, lembrou-se que, quando se registrou, a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas, e esquecemos também que o valor das pequenas coisas conta, e muito.
A valorização sincera do relacionamento com o cliente é a chave para esta mudança, faze-lo perceber que ele é importante!"
E não se esqueça: havia um sorriso no rosto das pessoas que atenderam esta pessoa... os funcionários! Para conseguir estes sorrisos, todo líder deve criar um ambiente no qual as pessoas se sintam bem com seu trabalho. Atendimento de excelência como desta história e tantas outras, só é possível atravé de treinamento muito bem pensado e executado continuamente, e a valorização dos profissionais que se tem. Bons negócios!
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