O Fim dos Empregos e a Era das Oportunidades

Maravilhosa sintese de como o mundo está mudando... assistam este vídeo!

Aqui no Brasil as coisas são assim mesmo...será?

Hoje, durante uma aula, um de meus melhores alunos, profissional do mercado, gerente de departamento em uma multinacional, comentou que, infelizmente, no Brasil, só progride quem é corrupto... Será?
Você já pensou que, a cada vez que diz alguma coisa nesta linha, você está se chamando de fracassado (se honesto), ou desonesto (se bem sucedido)? Afinal, todos nós somos sim, brasileiros, e fazemos parte deste país queiramos ou não. Você é brasileiro!
O país em que vivemos, decerto, tem muitos problemas e a corrupção não é o menor deles; enfrentamos problemas relacionados a ela todos os dias, e sempre temos um fofoqueiro de plantão, ou profeta do apocalipse honorário, para nos contar um caso em que alguém que não presta se deu bem, ou alguém que presta não o fez. Estranhamente o contrário nunca acontece.
Não falamos sobre os progressos em pesquisa científica, combate a AIDS, desenvolvimento em algum lugar distante do país, multinacionais brasileiras fazendo bonito, gente honesta fazendo o bem, professores que se esforçam para educar, e tantas outras coisas boas que acontecem aqui, todos os dias.
Além de nada falarmos, pior, nada fazemos. Diante de impossibilidade de implantar projetos mirabolantes e grandiosos, nos rendemos, e não nos posicionamos como líderes para sermos geradores de mudança, a começar do prédio ou condomínio onde moramos ou trabalhamos, ao não aceitarmos pequenas propinas, recusar os jeitinhos, não usarmos indevidamente a vaga de idosos e deficientes no shopping.
Poucos relacionam isto as grandes negociatas, mas toda vez em que você não se posiciona e age de forma objetiva, dentro de seu alcance, com receio de se indispor, ou ter mais “trabalho”, está alimentando este sistema perverso.
Portanto, da próxima vez, ou melhor, na próxima oportunidade de fazer ou exigir as coisas feitad de forma honesta, lembre-se: Você é brasileiro, quer queira ou não, mas mudar o país é uma opção pessoal sua sim, a começar dos pequenos gestos.
Pode não ser fácil, mas é uma grande oportunidade de deixar um país melhor para quem vem atrás, incluindo seus filhos. Já será um bom começo.

Excelência no Atendimento (publicado na revista Opinião Nov/09)

Que valor tem um bom atendimento para você? Quantas vezes, você se frustrou com um atendimento deficiente?
É curioso como alguns empresários e gestores não entendem que o atendimento também é um produto a ser oferecido, e que, quando deficiente, pode, e até mesmo afasta as pessoas de seu negócio. Por outro lado, tantos outros, mesmo sabendo da importância do bom atendimento, se decepcionam por não conseguir obter de suas equipes uma qualidade consistente na maneira de servir.
Com freqüência, o que se vê é um angustiante processo no qual a liderança tenta reproduzir ou repassar à sua equipe aquilo que sabe sobre o produto, geralmente fruto de anos de experiência, mas sem o conhecimento de técnicas consagradas de motivação e treinamento, ou ainda sem saber com mais profundidade o que se passa na mente de sua equipe. Outras vezes mesmo sabendo tudo sobre o produto e atendendo pessoalmente de forma satisfatória, o gestor ou dono não consegue obter aquele “toque” especial que tanto se deseja da equipe quanto ao atendimento.
Desta forma, sem saber ao certo como garantir que todos os funcionários forneçam um atendimento de qualidade superior, a culpa acaba sendo de nossa cultura, dos funcionários, do mercado de trabalho, ou da vida! Seja qual for a razão, os resultados são frustrantes para a equipe, gestores, e não raro para os clientes.
Um atendimento de qualidade é trabalhoso de se obter porque envolve aspectos que vão além do conhecimento do tipo de serviço que se quer prestar, que é justamente o que o empresário e gestor geralmente conhecem melhor.
Infelizmente, a seleção, treinamento, retenção e motivação de profissionais geralmente são considerados como aspecto menores, não tão importantes ou significativos se comparados com o produto a ser vendido. Pelo fato da remuneração de um profissional da linha de frente nem sempre ser tão expressiva, ou o orçamento ser limitado, não se busca uma abordagem técnica, profissionalizada, na preparação ou recuperação de uma equipe. Para que a empresa seja consistentemente capaz de atender com qualidade, é necessário um balanço ideal entre cordialidade, conhecimento e precisão nas tarefas a serem executadas ao longo de sua história.
O fato é que um atendimento excelente, não é impossível de ser obtido, nem está restrito apenas a grandes grupos. Acredite, ele está ao alcance de empresas menores também, desde que a abordagem do problema seja feita de forma metódica e determinada.
Entre várias abordagens possíveis, um diagnóstico inicial do negócio, através da análise crítica de suas diretrizes, portfólio e estrutura de atendimento, seguido do estabelecimento do perfil da equipe existente, e análise situacional da mesma, já permitem identificar vários fatores que prejudicam ou impedem um atendimento consistentemente eficaz.
A partir daí, a elaboração de um projeto que envolva a orientação dos gestores e a capacitação da equipe poderá ser feito através de um pacote que abranja a elaboração de manuais e blocos de instruções de trabalho, criação de dinâmicas, mudança de rotinas e métodos, adequação de meios, e finalmente o acompanhamento individualizado da equipe. Pode ser acrescentado ainda, o estabelecimento de uma política de atração, manutenção e desenvolvimento de profissionais de atendimento.
Em São José dos Campos, por exemplo, o Grupo Terra, do setor imobiliário, conseguiu resultados expressivos ao optar por contratar serviços de profissionais qualificados para determinar qual a maneira mais eficaz de aumentar o desempenho de sua equipe.

Depoimento:
“Sempre soubemos da importância do treinamento e reciclagem dos profissionais para o sucesso de qualquer empresa. As opções de palestras e cursos disponíveis no mercado são inúmeras, mas o tempo é sempre escasso. Queríamos um programa direcionado, específico, capaz de suprir, de forma eficiente, exatamente aquilo que a equipe estava precisando. Por isso contratamos consultores externos para analisar nosso processo de trabalho e identificar os pontos que necessitavam de maior atenção. Juntos montamos um programa de treinamento bastante completo e especialmente desenhado para o Grupo Terra, levando em conta nossa missão, nossa visão e os valores que tanto prezamos e defendemos. Melhoramos a comunicação e a homogeneização destes conceitos em todas as áreas da empresa, tornando os procedimentos de trabalho mais eficientes e mais produtivos, de maneira que o profissional possa concentrar-se em seu objetivo principal: atender às expectativas do nosso cliente com agilidade, eficácia e segurança. O crescimento profissional da equipe é visível, e os resultados começaram a aparecer”. Sidney Carrara, Diretor Grupo Terra

Ainda sim, a capacitação e desenvolvimento de profissionais, não só no atendimento, mas em qualquer área da organização, envolve também assuntos delicados, os quais nem sempre a organização está disposta a abordar.
Enormes somas de dinheiro e tempo têm sido investidas em todo mundo para obter uma melhor compreensão sobre como aumentar o desempenho e aprendizado dos profissionais e das organizações desde que Taylor publicou seus Princípios da Administração Científica, em 1911 até Senge, com as cinco disciplinas. Contudo, duas verdades são hoje claramente aceitas pelos maiores especialistas na área de recursos humanos, administração e liderança. A chave do desempenho passa pela valorização dos profissionais e pela coerência da organização que os lidera.
Provavelmente, o primeiro destes fatores foi observado e estudado pela primeira vez em 1955, em Hawthorne, uma das fábricas da Western Eletric em Illinois, num experimento sobre ergonomia, conduzido por Elton Mayo, que levou a conclusões inesperadas, que se hoje são óbvias a todos nós, àquele momento quebraram paradigmas da então administração científica.
Durante o experimento, descobriu-se que a preocupação demonstrada pelos pesquisadores com a melhoria das condições dos operários, aumentou o desempenho dos mesmos, não pela melhoria das condições no ambiente de trabalho em si, mas sim porque para aqueles operários, este estudo significou a preocupação da administração da empresa com o bem estar deles. Seus instintos foram despertados, e a administração nunca mais foi a mesma.
A partir daí, vimos emergir uma cultura de proteção e satisfação dos funcionários, principalmente nos países desenvolvidos, que elevou o desempenho do profissional, mas não o alçou aos níveis de desempenho espantosos que apenas algumas empresas e equipes em particular conseguiam de forma continuada.
No fundo, todo administrador experiente sabe que apenas a preocupação e o cuidado com sua equipe, não são suficientes para obter o desempenho, mas por quê? É aí que entra a coerência.
As equipes e profissionais de alto desempenho precisam ser auto-motivados, antes mesmo de sofrerem estímulos de desempenho externo. Esta motivação, alavanca mais poderosa do desempenho, reside no interior dos profissionais, e seu gatilho é o comprometimento.
Entretanto, o comprometimento só acontece quando os objetivos da organização passam ter significado para o profissional, seja para ajudá-lo a atingir seus próprios objetivos ou para um bem maior. Os interesses da organização devem fazer sentido para o profissional, e devem ser conciliados com seus próprios interesses. Quando isto acontece, o aumento de desempenho da equipe, leva a organização à um alto nível de resultados, e grandes sonhos podem se realizar.
Esta é uma estrada longa e menos freqüentada, mas os resultados para clientes, equipes e líderes, são inequívocos. Sua empresa está disposta a aceitar este desafio?