Crônica de um atendimento numa noite de verão... (a pedidos de amigos)
Sexta, 11 da noite, lanchonete dos arcos dourados em São José dos Campos.
Eu e minha mulher, mais um casal de amigos, esperamos na fila da lanchonete do Ronald, que está lotada. A fila anda, de forma d o l o r o s a m e n t e l e n t a e percebo que nos quadros, à frente do caixa, indicam apenas uma parte das opções do cardápio. Bem, na verdade eles não tem a opção na qual estou pensando. Como não gosto de ser o chato da fila, que pergunta 112 coisas antes de pedir, e como não estou no Fasano, peço a uma das mocinhas do caixa (um que estava acompanhando um atendimento apenas) um cardápio completo, igual ao que outro cliente estava lendo; a mocinha sai num ritmo pretensamente eficiente (ou seja, correndo), olha aqui, olha ali, olha embaixo, olha em cima, pergunta pra duas outras atendentes aonde encontrar o cardápio, sem que haja resposta, volta para o caixa, e aciona o módulo de invisibilidade, à minha frente, sem o cardápio, e sem nenhuma explicação... simplesmente não resolveu o problema e fingiu que a pergunta/pedido/súplica não tinha sido feito. Parecido com atendimento de telemarketing quando transfere a sua ligação para poder encerrar a chamada:
- Só um minuto senhor, estamos transferindo sua liga…tutututututu
Foi uma situação tão bizzara, que achei até engraçado, e deixei como estava para ver no que dava. A moça ao lado, em atendimento, diante de um pedido especial do cliente afirma:
- Esta opção só pode ser assim e assado.
O cliente, já irritado com a demora e a pasteurização do atendimento, replica, na lata, áspero:
- Eu não vou pedir do seu jeito. Eu vou pedir do meu jeito, anota aí.
Juro que consegui ouvir o pensamento coletivo de todos que estavam na fila: “Yesssssssssssss”
Olhei para a atendente, que sentiu o golpe, mas finalmente começou a OUVIR o cliente.
Esperei calmamente minha vez, e quando ela chegou solicitei meu cardápio novamente. Começa a busca, frenética pelo malfadado cardápio, e finalmente o acham. Agradeço de forma simpática, com um olhar benevolente, pelo bom trabalho realizado. A atendente invisível, claramente com amnésia seletiva, não lembrou que eu tinha pedido o cardápio há apenas alguns minutos atrás, antes do cliente que “pedia do jeito dele”.
Estudo calmamente minha opção, faço todas as perguntas desejadas, e peço a comida. Lembro que em minhas aulas tive estudantes cujo primeiro emprego foi no Mac, e na verdade elogiaram muito por ter sido uma oportunidade de começar.
Pensando bem, um dia eu posso vir a dar aulas na faculdade para estas duas meninas. Abro um sorriso e vou para a mesa comer meu lanchinho de plástico.”
No fundo, neste tipo de modelo, os atendentes são treinados para fazer determinadas tarefas com precisão, mas quando alguma coisa sai fora do roteiro, simplesmente travam. Foi o caso do cardápio; ele não estava disponível. O cliente que “pedia do jeito dele”não era uma ovelhinha obediente. As atendentes travaram.
Mas elas conseguem reproduzir com perfeição um comportamento aprendido porque não tem vícios... é o primeiro emprego. Isto é bom quando se deseja padronização. E é barato.
Isto explica que paga-se o quanto o serviço vale. A comida não é grande coisa, mas pelo menos padronizada, o atendimento, desde que dentro de limites estreitos, também não é o pior, e o preço... bem o preço poderia ser mais baixo, mas isto já é uma outra história. O modelo organizacional (primeiro emprego, lanche padronizado através de equipamentos simples de operar, pouca flexibilidade e alta massificação para manter custos baixos por unidade vendida) funciona bem, vide suas 30.000 lojas rachando de faturar todos os dias...
Modelos organizacionais precisam ser coerentemente montados. Pense nisto...
Abraços
Farina
