Para atender bem seu cliente comece por atender bem seus funcionários...

Quantas vezes você já foi mal atendido por alguém? (veja um exemplo aqui) A forma varia, desde o pouco caso, aquele jeitinho "quero que o mundo se acabe em barranco pra morrer encostado", até mesmo a agressividade do "estou fazendo um favor ao  atendê-lo, então não encha!", que nunca é dito verbalmente, mas sentido claramente. 
Para explicar melhor o título desta postagem, convido você a acompanhar este balconista ou atendente típico desde o começo do dia.... Acorda cedo, pega o primeiro dos 2 ou 3 ônibus que precisa para chegar ao emprego, e à medida em que acaba de acordar começa a pensar sobre como fechar as contas do mês com o salário (quase sempre) curto; pensa na família; se ela tem harmonia sente falta de passar mais tempo com eles; se a família só briga no fundo se culpa porque não tem tempo para pensar mais no assunto. Pensa no "patrão" ou no "chefe", geralmente de uma forma não muito carinhosa, devido a atritos de todo o tipo que acontecem no dia-a-dia, frutos de regras mal definidas e/ou mal explicadas, ansiedade do chefe e falta de amor.

Este atendente chega ao trabalho, e logo pega aquele cliente mais exigente. Este cliente, é o que começa a raspar aquele verniz superficial e revelar tudo o que passa no coração daquele funcionário. O resultado nem sempre é bom, pois o cliente está lá para ser atendido, e pagando por isto; ele tem o direito de exigir e ser bem atendido; por outro lado o funcionário, completamente desmotivado, tem dificuldades no trabalho. Ao contrário do que pensamos quando somos mal atendidos, o atendente não sai de casa de manhã pensando em como atender os cliente de forma pobre e medíocre... isto é fruto de uma série de comportamentos do meio em que trabalha e vive e a construção de significados que este funcionário construiu para sua vida. 

Isto geralmente porque o funcionário sente o chefe como alguém que está contra ele, e o cliente também... assim, a partir de um determinado momento, este funcionário cria mecanismos de defesa contra o chefe e contra o cliente, e o resultado é não ouvir o primeiro e atender de forma pobre o segundo. São raras as exceções, aqueles talentos que se destacam em qualquer coisa que fazem, e que são facilmente automotivados, pois de alguma forma conseguem processar seus sentimentos para canalizá-los em desempenho. O que podemos constatar ao nosso redor é que a grande maioria dos profissionais precisam de ajuda para acionar sua motivação interna, o grande motor do desempenho; esta ajuda ou suporte parte de sua liderança ao criar condições para que sua  motivação interna seja acionada.



Exemplos de ações que levam à criação de um ambiente propício ao despertar da motivação interna do funcionário são:

• Estabelecer valores claros, e buscar ser  coerente em suas ações, criando um ambiente de trabalho justo;
• Construir um sistema de regras claras (não necessáriamente muitas regras) aonde fica definido o que é imprescindível e será exigido e o que fica a critério do funcionário; 
• Dar "feedback" negativo e positivo (não se esqueça deste último!),
• Exigir respeito, mas também respeitar o funcionário como se fosse seu igual (será que você faz isto?),
• Buscar entender o que tem valor para o funcionário e como isto se relaciona com o trabalho que ele realiza. Este último estabelece o que poderíamos chamar de "contrato mental" que faz a ponte entre as necessidades da empresa e as necessidades do funcionário, e tenta acionar os gatilhos internos de motivação. 

Construir uma equipe de trabalho vencedora é trabalhoso e lento, mas vale cada gota de suor e cada centavo gasto, seja pelo retorno financeiro ou pela fantástica aventura de despertar o melhor em nós mesmos e nossa equipe. Tente!

abraços
Farina